2013年9月6日，中國證監會發布了《中國證券監督管理委員會公告》([2013]35號)，開通“12386”中國證監會熱線。在總結熱線5年運行經驗的基礎上，2018年10月22日，中國證監會發布《關于“12386”中國證監會服務熱線運行有關事項的公告》([2018]32號)，進一步突出熱線公益服務定位。

承接事項：“12386”中國證監會服務熱線接收投資者投訴、咨詢、意見建議等訴求，不接收信訪、舉報，具體包括：(一)投資者在購買證券期貨產品或接受相關服務時，與證券期貨市場經營主體及其從業人員發生民事糾紛的，可以進行投訴；(二)對證券期貨相關業務和制度提出咨詢；(三)對證券期貨市場監管政策或者工作提出意見建議。

使用方法：投資者可以在全國范圍內直接撥打12386熱線電話，免長途話費。撥打時間為每周一至周五（法定節假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。熱線同時接收證監會網站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及中國證券投資者保護基金公司網站（www.sipf.com.cn）“12386投資者熱線”欄目的投資者投訴、咨詢及意見建議等事項。

熱線可在征求投資者意愿的基礎上，將接收的投訴轉證券期貨調解組織提供調解服務。

業務要求：證監會制定了專門的工作機制，對熱線訴求及時處理轉辦。對于投訴類事項，被投訴的市場經營主體要承擔投訴處理的首要責任，要積極承接熱線轉辦的訴求，及時與投資者聯系溝通、解釋說明，對投資者合法權益造成損失的，要主動與投資者協商處理；對證券期貨相關業務和制度提出咨詢的，熱線幫助查詢證券期貨法律制度相關規定；對證券期貨市場監管政策或者工作提出意見建議的，熱線可匯總供監管工作參考。

監管部門將發揮監督作用，加強對市場經營主體投訴處理的督辦，依照相關規定將投訴處理內控建設情況作為衡量證券期貨市場經營主體合規管理水平的參考內容。中國證監會通過回訪、座談等方式了解訴求辦理情況，不斷改進熱線服務工作。（來源：中國證監會）